1-2- بخش اول: مبانی و مفاهیم وفاداری.. 1

2-1-2-بررسی وفاداری.. 2

3-1-2-رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری.. 3

4-1-2-طبقه بندی وفاداری بر اساس دو متغیر نگرش و رفتار. 4

5-1-2- توسعه وفاداری مشتری.. 5

6-1-2-ابعاد وفاداری.. 6

7-1-2-مزایای حاصل از وفاداری.. 8

8-1-2-رویکردهای وفاداری.. 8

1-8-1-2- رویکرد دیک و باسو (1994) 8

2-8-1-2-رویکرد الماس وفاداری (ناکس و واکر، 1995) 9

3-8-1-2- رویکرد چهار C.. 10

2-6- بخش چهارم پیشینه پژوهش.... 11

2-6-1- پیشینه داخلی.. 11

2-6-2- پیشینه خارجی.. 16

فهرست منابع و ماخذ. 19

الف- منابع فارسی. 19